KPI-lar düzgün qurulmazsa nə baş verir?

Biznes dünyasında məşhur bir deyim var: "Ölçə bilmədiyini idarə edə bilməzsən". Lakin bu deyimin daha təhlükəli bir tərəfi də var: "Yanlış ölçsən, yanlış idarə edərsən". Açar Performans Göstəriciləri (KPI - Key Performance Indicators) şirkətin sükanı kimidir. Əgər bu göstəricilər düzgün təyin edilməyibsə, siz sürətlə irəlilədiyinizi düşünə bilərsiniz, amma əslində uçuruma doğru gedirsiniz. Bir çox menecerlər KPI-ları sadəcə "işçini yoxlamaq" vasitəsi kimi görür, lakin balanssız hədəflər şirkəti daxildən çürüdən gizli virusa çevrilə bilər.

Yanlış Hədəflərin Gizli Təhlükələri: "Kobra Effekti"

KPI-lar düzgün qurulmadıqda, işçilər hədəfə çatmaq üçün sistemin boşluqlarını tapmağa başlayırlar. Bu, biznesdə "Kobra Effekti" adlanır (yəni, problemin həlli problemin özündən daha pis nəticələr doğurur). Yanlış KPI-ların yaratdığı əsas fəsadlar bunlardır:

• Kəmiyyət vs Keyfiyyət: Məsələn, çağrı mərkəzi işçisinə "gün ərzində 100 zəng et" hədəfi qoysanız, o, hədəfi tutdurmaq üçün müştərilərlə qısa və mənasız danışıb telefonu tez asacaq. Nəticədə rəqəmlər əla görünəcək, amma müştəri məmnuniyyəti (CSAT) yerlə sürünəcək.
• Komandadaxili Rəqabət və Sabotaj: Fərdi KPI-lar həddindən artıq qabardıldıqda, işçilər bir-birinə kömək etməyi dayandırır. "Mənim hədəfim doldusa, qalanı vecimə deyil" psixologiyası komanda ruhunu öldürür və şirkətin ümumi maraqlarını arxa plana keçirir.
• Qısamüddətli Düşüncə (Short-termism):: Satış menecerinə yalnız bu ayın satışına görə bonus versəniz, o, gələn ay müqavilə bağlayacaq potensial müştərini "sıxışdırıb" bu ay satmağa çalışacaq və ya aqressiv endirimlər edəcək. Bu, gələcək gəlirləri bu günə qurban vermək deməkdir.

Statistikalar: Rəqəmlər Xəbərdarlıq Edir

Araşdırmalar göstərir ki, yanlış performans idarəçiliyi şirkətlərə baha başa gəlir:

• Strategiya İtkisi: Qlobal şirkətlərin 60%-dən çoxu strateji hədəflərinə çata bilmir, çünki onların gündəlik KPI-ları qlobal strategiya ilə uzlaşmır.
• İşçi Dövriyyəsi: Motivasiyaedici olmayan və ya ədalətsiz KPI sisteminə malik şirkətlərdə istedadlı kadrların işdən çıxma riski 50% daha yüksəkdir.
• Resurs İsrafı: Menecerlər vaxtlarının təxminən 30%-ni əhəmiyyətsiz hesabatları yoxlamağa sərf edirlər, hansı ki, bu hesabatlar real qərarların verilməsinə heç bir təsir etmir.

Təkamül Xronologiyası: Nəzarətdən İlhamlandırmaya

KPI sistemlərinin yanaşması illər ərzində ciddi dəyişikliyə uğrayıb:

• 2010-cu illər (Nəzarət Dövrü): KPI-lar əsasən "cəzalandırma" mexanizmi idi. Hədəfə çatmayan işçinin maaşı kəsilirdi. Əsas fokus: "Nə qədər işlədin?"
• 2018-2022 (Balans Dövrü): Şirkətlər Balanced Scorecard (BSC) sisteminə keçdi. Maliyyə göstəriciləri ilə yanaşı müştəri məmnuniyyəti və daxili proseslər də ölçülməyə başlandı.
• 2025+ (OKR və AI): İndi trend OKR (Objectives and Key Results) və süni intellekt dəstəkli proqnozlardır. Fokus: "Nə qədər işlədin?" yox, "Şirkətə nə qədər dəyər qatdın?" sualına yönəlib.

Azərbaycan Reallığı və Səhvlər

Ölkəmizdə KPI tətbiqi zamanı ən çox rast gəlinən problemlər bunlardır:

Birincisi, "Copy-Paste" yanaşması: Yerli şirkətlər çox vaxt xarici nəhənglərin (məsələn, Google və ya Amazon) KPI sistemlərini olduğu kimi tətbiq etməyə çalışırlar. Lakin Azərbaycan bazarının reallıqları, işçi mentaliteti və bazar həcmi nəzərə alınmadıqda bu sistem işləmir.

İkincisi, Cəriməyə Fokuslanma: Təəssüf ki, bir çox yerli bizneslərdə KPI "bonus qazanmaq"dan daha çox "maaş kəsilməmək" üçün bir vasitədir. Bu, işçilərdə qorxu və stres yaradır. Halbuki, effektiv sistemdə KPI, işçini inkişafa təşviq etməlidir.

Sevindirici haldır ki, böyük holdinqlər və bank sektoru (məsələn, Paşa Holdinq ekosistemi) artıq daha çevik OKR sistemlərinə keçid edir və işçi məmnuniyyətini (eNPS) də bir KPI kimi dəyərləndirirlər.

KPI-lar bir məqsəd deyil, məqsədə aparan vasitədir. Düzgün KPI, avtomobilin naviqasiya sistemi kimidir – sizə ən qısa və təhlükəsiz yolu göstərir. Yanlış KPI isə sizi uçuruma aparan yanlış xəritədir. Biznes sahibləri rəqəmlərin arxasındakı insanı və keyfiyyəti görməyi bacarmalıdırlar. Unutmayın, bəzən ən vacib şeylər rəqəmlərlə ölçülə bilmir.